Comment les réseaux sociaux influencent la relation client

Avec 38 millions d’utilisateurs actifs, les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans la relation client-entreprise. En effet, les réseaux sociaux sont devenus un point de contact incontournable pour créer une relation de proximité avec les clients et pour mieux les comprendre. Découvrez à travers cet article, comment les réseaux sociaux influencent la relation client.

1. Un usage croissant des réseaux sociaux sociaux, boosté par le mobile

Facebook, Snapchat, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest… pas toujours facile de s’y retrouver pour les entreprises souhaitant communiquer sur les réseaux sociaux. Et pourtant, les entreprises sont obligées d’intégrer ce point de contact dans leurs stratégies marketing et commerciales. En effet, les marques qui ont compris comment les réseaux sociaux influencent la relation client sont celles qui ont su créer une relation forte de proximité avec leurs clients.
Les quelques chiffres ci-dessous illustrent bien la place importante que les réseaux sociaux ont pris dans la relation client :

• 38 millions d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux en Janvier 2018 (+6% par rapport à Janvier 2017)
• 31 millions d’utilisateurs ont accès aux réseaux sociaux par le mobile
• 70% des clients consultent internet avec un achat en magasin, la recommandation (bouche à oreille) est utilisée par 36% des consommateurs lors de la phase de découverte d’un produit ou d’un service

Les principaux acteurs sont :

• Facebook : 33 millions d’utilisateurs
• Youtube : 16,4 millions d’utilisateurs
• Instagram : 16,4 millions d’utilisateurs
• Twitter : 15,6 millions d’utilisateurs
• WhatsApp : 13,4 millions d’utilisateurs

Source : Etude We are Social – HootSuite Janvier 2018

2. Un moyen d’influencer le comportement d’achat du client

Le consommateur, une fois qu’il a identifié son produit ou ses marques, va demander des conseils à ses amis, dans la vie réelle, sur le web et les réseaux sociaux sur l’utilisation de ce produit spécifique.

Lors du parcours d’achat, les consommateurs recherchent des informations sur une marque à 54% sur les moteurs de recherche. Aussi, le consommateur va consulter les sites d’avis consommateurs (dans 39% des cas), et les réseaux sociaux (37%) pour trouver des informations sur une marque. Ainsi, être présent sur les réseaux sociaux représente une véritable opportunité d’influencer le comportement d’achat des clients. En effet, la création d’une communauté de clients fidèles tout en s’appuyant sur des ambassadeurs vont permettre de promouvoir votre produit ou service.

3. Un canal de communication plébiscité par le client

Savez-vous à quand remonte la dernière fois où vous avez essayé de joindre par téléphone le service client d’une entreprise ? Aujourd’hui, les consommateurs plébiscitent les réseaux sociaux pour entrer en interaction avec les marques. Le social est même devenu le 1er choix de contact client, loin devant le téléphone et l’e-mail.

L’émergence des chatbots contribuent à permettre aux réseaux sociaux de répondre à toutes les demandes (ou presque) 24h/24 et 7j/7. En outre, 80% des entreprises envisagent de confier à un chatbot leurs interactions clients d’ici à 2020. Côté utilisateurs, 56% à estiment que les bots vont contribuer à simplifier leur vie. Ainsi, les réseaux sociaux deviennent de véritables agents conversationnels capable de gérer les demandes clients et entrer en relation directe avec les clients.

4. Une opportunité de mieux comprendre les clients

La présence d’une marque, d’une entreprise sur les réseaux sociaux est une formidable opportunité de mieux comprendre les attentes des clients. De plus, l’écoute des consommateurs sur les réseaux sociaux permet de pouvoir adapter son offre ou son service en fonction de besoins clairement exprimés. En effet, nombre de consommateurs considèrent les réseaux des marques comme des espaces privilégiés pour exprimer leur adhésion. Ils peuvent y donner leur opinion, discuter avec d’autres clients ou manifester leur préférence.

Afin de bien maitriser comment les réseaux sociaux influencent la relation client, il est nécessaire de définir une stratégie claire et précise avec une ligne éditoriale cohérente. Rien ne sert de s’éparpiller sur tous les réseaux si votre cible n’est pas présente ou si vous n’avez pas les moyens humains et financiers de les animer. Ainsi, les marques qui influencent la relation client sur les réseaux sociaux ont su se former et s’adapter aux attentes des clients en terme de communication, ce qui engendré un véritable développement de leur activité.