Gérer les situations délicates

Objectifs

• Mieux gérer les situations difficiles avec les clients, les collègues, les équipes…
• Garder son calme, même en situation stressante,
• Etablir une relation positive de résolution de problème avec le client,
• Mieux gérer ses émotions et son stress.

Méthode et moyens pédagogiques

La méthode est interactive et basée sur l’expérience des participants (« pratico-pratique »).

• Les techniques sont découvertes par des exercices de sensibilisation, complétés d’apports didactiques (outils, méthodes pratiques et concrètes), et suivis d’exercices d’entraînement et d’appropriation des méthodes (jeux de rôles avec débrief à chaud, études de cas…),
• Des autodiagnostics permettent à chacun d’identifier son propre fonctionnement dans les situations évoquées et d’adapter les techniques au profil personnel individuel de gestion de ces situations,
• Une attention particulière sera portée à l’opérationnalité de l’intervention.

Suivi et évaluation

L’évaluation de ces actions de formation se situe à plusieurs niveaux :

–      Un questionnaire,

–      Un bilan oral.