Accueil physique et téléphonique

Durée

2 jours (7 h/jour)

Tarifs

1 900 € HT

2 280 € TTC par groupe

Public concerné

Toute personne chargée de l’accueil physique et/ou téléphonique au sein de la structure et de répondre aux demandes des personnes (usagers, clients…).

Prérequis

Aucun.

Lieu

Dans nos salles équipée et dédiées à la formation.
Au sein de votre entreprise.

Intervenant

Formateurs professionnels ayant plus de 10 ans d’expérience.

Objectifs

  • Etablir une relation personnalisée et efficace avec les demandeurs,
  • Comprendre les exigences et les besoins des demandeurs,
  • Développer l’empathie dans la relation,
  • Avoir les techniques pour analyser la demande et y répondre de manière ciblée et adaptée, tant en face à face que par téléphone,
  • Assurer une qualité d’accueil tout au long de la prise en charge du demandeur,
  • Savoir donner des informations claires, compréhensibles et adaptées sur les conditions de prise en charge du demandeur,
  • Savoir gérer les situations de crise et d’urgence.

Méthode et moyens pédagogiques

La méthode est interactive et basée sur l’expérience des participants (« pratico-pratique »).

  • Les techniques sont découvertes par des exercices de sensibilisation, complétés d’apports didactiques (outils, méthodes pratiques et concrètes), et suivis d’exercices d’entraînement et d’appropriation des méthodes (jeux de rôles avec débrief à chaud, études de cas…),

Suivi et évaluation

L’évaluation de ces actions de formation se situe à plusieurs niveaux :

–      Un questionnaire,

–      Un bilan oral.